Все мы знаем, что готовым в этой жизни нужно быть ко всему. Но при этом часто не знаем, как действовать в конфликтных ситуациях. Дизайнер интерьера и заказчик, даже те, у кого как будто бы случилась «любовь с первого взгляда», тоже могут оказаться в таковой. Как научиться решать проблемы, сохранять спокойствие и не терять клиентов? Прокачиваем навык работы с негативом.  

Дело житейское

Недовольные клиенты будут всегда. Это первое, что нужно принять. Будут те, чьи претензии справедливы, и такие, для кого недовольство — состояние души.

Если клиент, который всегда прав, на ваш взгляд совершенно не прав, всегда можно попробовать исчерпать запасы его конфликтности и даже поменять его точку зрения. 

Сколько клиентов — столько и мнений. При работе с семейной парой или большой семьёй, можно столкнуться с тем, что заказчики не находят общий язык даже между собой. При этом кто-то из них может оказаться самым неконфликтным человеком на свете, а кто-то будет настроен воинственно. Будьте готовы взять на себя роль миротворца, готового предлагать компромиссы.

Не все люди видят чужие границы и умеют сдерживать эмоции. И в независимости от этого они могут быть правы и не правы в каждой конкретной ситуации. Попробуем составить универсальный гайд по разрешению конфликтов с любым типом клиентов. 

Чего нельзя делать 

1. Пропадать с радаров. Откладывая решение проблемы, вы только усугубляете негативную ситуацию.

Отсутствие своевременной обратной связи — триггер для большинства заказчиков и надёжный способ испортить отношения.

2. Впадать в крайности. Если звонки поступают в нерабочее время, вы имеете право их игнорировать. Лучше заранее обозначить границы и проговорить, в какие дни недели и часы вы точно будете на связи. И действительно быть на связи. 

3. Давать односложные ответы в стиле специально запрограммированных чат-ботов. Клиент должен чувствовать, что вы заинтересованы в том, чтобы разобраться в ситуации и решить проблему.

4. «Кормить завтраками». Если вы дали обещание решить проблему в определенный срок, сдержите его, или не называйте конкретных дат с самого начала. 

5. Превращать клиента в своего врага. При первых признаках негатива от заказчика, не занимайте оборонительную позицию борца на ринге. У всех бывают сложные дни, когда эмоции тяжело держать в узде. Уже на следующее утро, когда накал раздражительности спадет, человек может взглянуть на ситуацию под другим углом. Но если вы чувствуете, что в данную минуту клиент на это явно не способен, не подливайте масла в костер. Безукоризненная вежливость скорее поможет остудить пыл. 

Как себя вести 

1. Чтобы разобраться в ситуации, дайте заказчику выговориться. Только после этого переходите к комментариям и уточняющим вопросам, которые должны быть сформулированы так, чтобы клиент понял, что вы его действительно слушали.

2. Быстрая обработка запроса всегда помогает. Не оставляйте неотвеченными сообщения заказчика в мессенджере, даже если у вас ещё не созрело решение, отвечайте в контексте: «вижу проблему, ищу стратегию, остаюсь на связи».

3. Четко сформулируйте и донесите до заказчика один или два варианта решения проблемы, которые кажутся самыми оптимальными. Если они будут отвергнуты, начинайте искать компромиссы, меняйте стратегию и предлагайте новые варианты. 

Не заваливайте заказчика обилием информации на ранних этапах решения проблемы. Тысяча и один вариант развития событий всё только запутает. Если у клиента изначально есть точка зрения относительного исхода ситуации — обязательно дайте ему высказаться. 

4. Всегда можно извиниться и проявить сочувствие. Даже если правда на вашей стороне и чувства вины вы не испытываете, можно принести свои извинения за возникшее недопонимание и полученный негативный опыт. Если претензии, которые летят в вашу сторону, на самом деле должны быть адресованы кому-то другому, например недобросовестной строительной бригаде, посочувствуйте клиенту, попавшему в такую ситуацию, проявите человечность, выслушайте и только потом объясните, что происходящее никак от вас не зависит . 

5. Если вина всё-таки за вами, помните: извинения всегда лучше оправданий. 

Любую конфликтную ситуацию, возникшую в ходе работы над дизайн-проектом, можно попробовать предотвратить. В этом поможет четко сформулированное ТЗ, заранее оговоренное количество правок и утвержденные суммы. Акцентируйте внимание клиента на каждом этапе работы, даже если проект вам отдают на откуп. 

щё один небольшой психологический трюк: назначьте первую встречу в кафе и посмотрите, как потенциальный клиент ведёт себя с обслуживающим персоналом. Если он общается с официантами властно и высокомерно и/или конфликтно, скорее всего, в таком же тоне будет строиться и его взаимодействие с дизайнером. Подумайте, стоит ли брать такой проект.